Aider les équipes à s’emparer des IA : témoignage d’Air France avec Isabelle Cerruti

Alors que l’intelligence artificielle générative (IAG) gagne du terrain, les entreprises cherchent à transformer leurs pratiques pour tirer parti de cette technologie révolutionnaire. Chez Air France, cette transformation s’est accompagnée d’une approche structurée et pragmatique. Déjà reconnue pour son innovation, la compagnie a intégré un ChatGPT privé et sécurisé dans ses outils internes dès juillet 2023, avec une stratégie combinant prudence et engagement.

« Nous sommes à la fois engagés et prudents. Nous avons mis en place un ChatGPT privé sécurisé et commencé à accompagner les équipes pour faciliter leur adoption des IA génératives. » – Isabelle Cerruti, Responsable des formations de la direction commerciale d’Air France.

À travers un retour d’expérience mené par Isabelle Cerruti, découvrez comment Air France intègre les IA génératives pour soutenir ses équipes, avec des initiatives concrètes comme des bibliothèques de prompts adaptées à chaque métier.

Cette interview a été réalisée dans le cadre du MOOC IA & RH créé par Unow en 2024. Inscrivez-vous à la liste d’attente de la prochaine session !

Une IA générative privée pour une adoption maîtrisée

Air France a fait le choix stratégique de développer un chatbot privé et sécurisé pour répondre aux besoins spécifiques de ses collaborateurs tout en garantissant la confidentialité des données. Ce déploiement s’accompagne de tests sur d’autres solutions comme Copilot, tout en surveillant de près les usages des IA génératives publiques, notamment ChatGPT. Ces initiatives s’inscrivent dans une démarche globale visant à démocratiser les usages tout en minimisant les risques.

« Les équipes IT et data ont développé un ChatGPT privé. C’est un outil central pour familiariser nos collaborateurs avec l’IAG. » – Isabelle Cerruti

Un guide d’usage des IA génératives : un tremplin pour les RH

Air France a lancé un guide d’usage des IA génératives, pensé comme un tutoriel pratique. Ce guide, destiné initialement aux RH, vise à leur fournir des outils concrets pour mieux accompagner les salariés.

Les contenus phares du guide :

• Définitions clés : Pour démystifier l’IA et ses usages.
• Précautions d’emploi : Sensibilisation aux bonnes pratiques, notamment sur la confidentialité.
• Tips et astuces : Conseils pour rédiger des prompts efficaces.
• Bibliothèque de prompts : Une ressource personnalisable pour répondre aux besoins spécifiques des RH.

« Nous avons construit une bibliothèque de prompts pour aider les RH à créer des descriptions de poste ou améliorer celles existantes. Cela leur fait gagner un temps précieux. » – Isabelle Cerruti

Des bibliothèques de prompts adaptées aux métiers

Pour maximiser l’impact, Air France a conçu des bibliothèques de prompts spécifiques à chaque métier, en commençant par les RH avant de les étendre aux commerciaux et managers.

Pour les RH : Rédiger des descriptions de poste

• Créer une description complète à partir de quelques éléments généraux.
• Optimiser une description existante pour la rendre plus attractive.
• Proposer plusieurs variantes adaptées aux différents profils.

Pour les commerciaux : Préparer les visites et répondre aux objections

• Analyser la connaissance client pour préparer une visite.
• S’entraîner à répondre aux objections fréquentes des clients grâce à des prompts adaptés.

Pour les managers : Une bibliothèque structurée

Les prompts destinés aux managers sont classés selon les six domaines de compétences clés identifiés par Air France, comme « donner du sens » ou « faire grandir ».

« Chaque bibliothèque est construite en collaboration avec les équipes métier pour répondre aux besoins réels de leur quotidien. » – Isabelle Cerruti

Une méthode collaborative pour assurer la pertinence

Le succès de ces outils repose sur une approche collaborative. Chaque bibliothèque de prompts est co-construite avec les équipes métier à travers des ateliers d’idéation.

« Nous travaillons avec des représentants terrain pour que les prompts répondent aux vrais enjeux. Cela évite d’être trop théorique et incite à l’usage. » – Isabelle Cerruti

Vers une diffusion plus large et des ressources enrichies

Air France prévoit d’enrichir régulièrement ses bibliothèques et de renforcer leur diffusion en s’appuyant sur un réseau d’ambassadeurs internes. Ces derniers auront pour mission de promouvoir les outils et de guider les collaborateurs dans leurs premiers pas avec l’IA.

« Une bibliothèque de prompts doit être vivante. Elle doit s’enrichir régulièrement pour rester pertinente. » – Isabelle Cerruti

Pratiquer pour mieux accompagner

Pour Isabelle Cerruti, la clé d’une transition réussie est la pratique. Elle encourage les RH et les managers à utiliser les IA génératives, même pour des besoins personnels, afin de se familiariser avec les outils et de mieux accompagner leurs équipes.

« Il faut pratiquer pour se sentir à l’aise et exemplaire. Cela renforce notre légitimité dans l’accompagnement des collaborateurs. » – Isabelle Cerruti

Une transformation pragmatique et centrée sur les besoins

Avec son approche structurée, Air France illustre comment une entreprise peut intégrer les IA génératives pour améliorer ses pratiques tout en répondant aux besoins concrets de ses collaborateurs. L’accent mis sur la personnalisation et la co-construction fait de cette démarche un exemple inspirant pour toutes les organisations cherchant à tirer parti de l’IAG de manière responsable et efficace.