Le bilan de nos apprenants : zoom sur la satisfaction 2021 dans nos formations en ligne

Le secteur de la formation digitale évolue énormément depuis deux ans. Et même si chez Unow nous sommes déjà spécialisés dans la formation en ligne depuis 2013, la percée de la formation à distance nous a impacté directement.

Et pour cause, les entreprises sont passées de 5% de formations distancielles à 40% en seulement 18 mois. Elles tablent sur l’équilibre suivant en 2022 :

• 1/3 de formations 100% présentielles

• 1/3 de formations 100% distancielles

• 1/3 de formations blended

Il y a donc plus d’entreprises qui intègrent de la formation 100% distancielle, les projets de formation concernent des populations plus importantes en volume et tous les thèmes sont concernés (même les soft skills et le management, là où en 2019 ils restaient souvent adressés par des dispositifs présentiels).

A cela s’ajoutent trois phénomènes :

• la plupart des organismes de formation ont désormais une offre digitale, ce qui multiplie les modalités et complexifie l’offre proposée sur le marché ;

• les prescripteurs (les services formation) transforment leur stratégie de formation et font évoluer leurs exigences vis-à-vis des organismes de formation (et c’est tant mieux) ;

• et les utilisateurs (les apprenants) ont de nouvelles attentes en termes d’accompagnement, d’apprentissage synchrone, de lien avec leur poste de travail…

En résumé : une sollicitation qui a explosé en volume, une concurrence qui s’est accrue et une exigence qui a augmenté. Et je peux vous dire que, de l’intérieur, nous savions que 2021 serait une année charnière pour Unow. Notre enjeu : s’adapter, vite !

Et ne surtout pas nous reposer sur nos lauriers.

Pour vous partager notre bilan, un peu de transparence ne fera pas de mal à notre secteur (n’en déplaise à certains) : je vous partage tel quel notre bilan interne sur la satisfaction 2021 de nos utilisateurs. Avec ce qui va bien et ce qui va moins bien, et des exemples d’actions pour faire mieux en 2022.

Note : ce n’est pas un bilan exhaustif, dans la mesure où il y a bien d’autres éléments dont nous faisons le bilan 2021 en ce moment et qui sont complémentaires à ces chiffres (les résultats de notre protocole d’évaluation natif, les bilans sur les taux de complétion et d’engagement, etc).

1. Satisfaction détaillée de 2020 à 2021

Le NPS est sur une échelle de –100 à +100

Les autres indicateurs sont sur une échelle de 0 à 5

Le Net Promoter Score (NPS)

Nous sommes satisfait de notre NPS (qu’est-ce que le NPS ?). Il est bon et à la hauteur de notre perception de la qualité de l’expérience que nous voulons proposer. Nous estimons être et devoir rester l’une des 3 meilleures expériences de formation en ligne en France dans le secteur de la formation professionnelle, ce NPS doit donc continuer de progresser en 2022.

Satisfaction globale

Elle est légèrement en baisse par rapport à 2020, elle reste à un niveau assez élevé par rapport à nos attentes mais nous devons repasser au-dessus de 4.2/5 en 2022 pour les mêmes raisons que celle évoquée ci-dessus à propos du NPS. Je détaille plus bas les points forts et axes d’amélioration évoqués en lien avec cette satisfaction.

Les contenus de formation

Le score est très bon, mais nous estimons avons encore un marge de progression atteignable dès 2022 sur nos contenus (vidéos, infographies, témoignages, synthèses, outils). En effet, le niveau d’exigence des apprenants a augmenté sur ce point et nous devons donc continuer nos efforts.

Les expert(e)s

Il s’agit de la note donnée à nos formateur/trices. C’est une note excellente, et nous la devons à nos expertes et nos experts. C’est l’occasion de les remercier encore pour la qualité de l’accompagnement qu’ils délivrent. Ici notre enjeu en 2022 est de garder ce niveau de satisfaction tout en intégrant de nouveaux experts du fait de l’agrandissement de notre catalogue de formations.

Plateforme

C’est une note même plus élevée que l’ambition que nous avions, l’équipe derrière la plateforme peut en être fière car c’est grâce à ça notamment que notre expérience de formation en ligne peut prétendre à être l’une des meilleures en France. Et cela contribue directement à notre taux de complétion (93% en 2020, et nous faisons le calcul en ce moment sur 2021).

2. Les principaux points forts

Si le 1er (format/contenu) et le 3ème (expert(e)s) sont en phase avec le paragraphe précédent, le 2ème est cher à nos yeux. Nous considérons que la mise en pratique doit être l’un des principaux piliers d’une bonne formation en ligne. Ce fut d’ailleurs la priorité de 2021 de l’équipe conception chez nous, pour nous assurer que nous avions un niveau suffisant de mise en pratique.

Nous incluons d’ailleurs dans la mise en pratique certaines activités qui sont à réaliser directement en situation de travail, pour fusionner autant que possible le temps de formation et le temps de travail.

On le sait depuis longtemps, ça a toujours été en faisant qu’on progresse et qu’on développe des compétences, il est donc indispensable que cela se retrouve dans une formation à distance.

Le 4ème (souplesse/rythme) est propre à notre format. Et c’est souvent un élément qui ressort également chez nos prescripteurs (les services formations), qui font le choix de la formation en ligne pour leur équipes afin de leur proposer de la flexibilité dans leur apprentissage. Nous sommes donc vigilants à garder un bon niveau de souplesse au sein de nos parcours de formation.

3. Les principaux axes d’amélioration

Depuis début 2021, la demande d’avoir plus de classes virtuelles dans nos formations a fortement augmenté. Une bonne raison de repenser totalement nos classes virtuelles et d’en proposer plus au sein de chacune de nos formations, ce que nous avons fait de mai à décembre 2021. C’était fastidieux, mais nécessaire pour répondre à cette attente : les apprenants veulent plus d’interactions synchrones avec leurs pairs et avec les expert(e)s, et plus d’ateliers de mise en pratique. C’est chose faite.

Nous verrons si en 2022 cet axe d’amélioration subsiste encore, d’autant plus que nous avons désormais intégré à chaque classe virtuelle un module d’évaluation, pour mesurer ce point et itérer à l’échelle de chacune de nos 50 formations.

Sur les contenus, ici aussi l’exigence s’est accrue. Déjà satisfaits de la qualité de nos contenus (voir ci-dessus), les apprenants le mentionnent quand même en axe d’amélioration, ce qui nous challenge en interne. Nous devons garder en tête que nos efforts doivent continuer dans ce domaine pour faire encore mieux : continuer de varier les formats (forme, durée, contenu), avoir des formats plus impactants, s’assurer que chaque contenu soit à jour de toute évolution (légale, technologique, sociétale), etc

Prochain bilan en janvier 2023 pour vérifier que nous aurons répondu à l’attente exprimée.

A propos des échanges, nouvelle donne depuis 2020 ! Si pour les échanges asynchrone cela fonctionne déjà bien (espaces de discussion, échanges sous chaque ressource ou activité), c’est du côté des échanges synchrones que la demande s’est accrue.. La principale réponse apportée l’a déjà été fin 2021 avec l’évolution des classes virtuelles (voir ci-dessus). Mais nous devons continuer d’optimiser les échanges dans notre expérience de formation car cela participe d’un autre élément central dans l’expérience de formation : la collaboration et l’apprentissage en groupe.

Parmi les actions déjà prises :

• nous avons développé une fonctionnalité pour augmenter le nombre de créneaux de classes virtuelles, afin de diminuer la taille du groupe dans chaque classe virtuelle et favoriser ainsi la collaboration

• et nous avons ajouté une messagerie privée pour discuter directement (et en privé) avec l’expert(e) : poser ses questions, faire des remarques, exposer une situation dans un cadre confidnetiel plutôt que devant toute la promotion d’apprnants).

Effets à suivre sur le début de 2022.

Et puisque souvent nos apprenants nous remontent des idées pertinentes et concrètes d’amélioration, voici l’une d’elles qui a retenu notre attention et que nous allons étudier : créer une communauté post-formation pour poursuivre les échanges entamés pendant la formation.

Vous savez désormais tout sur notre bilan satisfaction apprenants 2021, j’espère que cette petite immersion vous a appris des choses, ou a satisfait à votre curiosité. Je suis preneur de tous vos retours, quels qu’ils soient :-)